Jag kan telefonköer, jag skulle vilja säga att jag är riktigt grym på det här med telefonköer. Risken att jag har ansvaret för någon kö du kommer hamna i börjar faktiskt bli på gränsen till överhängande. Eftersom jag nu råkar veta ett och annat tänker jag därför dela med mig av några goda råd.
Om jag generaliserar så finns det tre typer av köer. Det första fallet är att du ringer in och direkt hamnar i en kö. Du kanske får lite köbesked och har du otur får du också lyssna på dålig musik. Det andra fallet innefattar någon sorts menyval. “Tryck 1 för att komma till X, tryck 2 för att komma till Y, etc”. När du har gjort ditt val hamnar du ett steg framåt i hierarkin och ställs så i kö till en person eller får göra fler knappval. När någon svarar på ditt samtal så ska hans eller hennes kompetenser överensstämma med de val du har gjort. Det tredje alternativet fungerar på samma sätt som alternativ två, men med skillnaden att det egentligen inte spelar någon större roll vad du trycker, du hamnar ändå hos samma person(er) oavsett knappval(en). Se det tredje alternativet ungefär som avfallsstationerna på många hamburgerkedjor. Det ser bra ut på ytan men till syvende och sist landar det ändå i samma container. Detta alternativ finns bara där för att vi ska få något att sysselsätta oss med. Värdefulla sekunder för den som ska svara skapas genom att folk funderar över vad som är “rätt” val av alla de usla som ges. Sen så får vi inte heller glömma bort att en och annan inte ens orkar göra några val utan istället ger upp.
Ge upp ja. Du ska inte ge upp. Ge aldrig, aldrig ,aldrig, upp. Fick jag bestämma skulle ni latmaskar som inte orkar göra något val eller fortfarande sitter på en telefon som saknar DTMF (tonval) bara kopplas ner. Olyckligtvis eller lyckligtvis, beroende på hur man ser på saken så gör jag inte det. Det är därför man i nio fall av tio kommer fram till en person om man bara dröjer kvar. Det tionde fallet handlar bara om att någon har satt upp systemet fel, du som kund ska alltid komma fram, oavsett hur dum du än må vara. Således; har du hamnat i en meny där varje alternativ känns fel eller bara leder till ännu fler val gör du bäst i att bara avvakta. Det är inte snällt att koppla ner sina kunder barasådär, dra därför nytta av det.
Ett annat alternativ är att trycka fel knappval. Här menar jag inte att du ska vara lite crazy och trycka 2 och hamna på ekonomiavdelningen när du i själva verket skulle tryckt 1 för att komma till kundtjänst. Nej nu menar jag att du knappar ett val som inte finns. Tryck förslagsvis 7 eller 8. Risken är stor att 9 används till något vettigt och fler än sex alternativ är inte vanligt. Har han eller hon som byggde systemet gjort rätt bör du nu få en bekräftelse på att du gjort ett ogiltigt val och att du därför får ett nytt försök. Välj då återigen ett felaktigt val. Normalt sett så ger man kunden två eller tre chanser, sen blir man automatiskt kopplad till en levande människa. Alternativet om jag fick bestämma är att den som ringer bara kopplas ner, men jag får som sagt aldrig som jag vill. “Kunden har alltid rätt” och såna saker ni vet…
Ytterligare ett råd jag vill ge till er om det verkar omöjligt att komma fram till kundtjänst, ekonomifrågor, etc: ring på huvudnumret! De som sitter och svarar i vad man i dagligt tal kallar “växeln” har tillgång till en massa information. Säg att ingen svarar på kundtjänst eller var du nu vill komma och be att de kopplar dig direkt till någon som har hand om det berörda området. Han eller hon kommer då att göra allt som står i sin makt för att du ska kopplas iväg till någon som svarar. Varför? Jo för annars dyker du upp som ett återanrop och återanrop vill telefonister inte ha. Eftersom du redan finns inne i systemet och har varit där ett tag så har du fått “poäng”. Dessa poäng rullar in hela tiden medan du väntar vilket betyder att du går före alla andra som ringer in. Det är ju enkelt, du har väntat längst tid på att få svar. Att en telefonist i växeln svarar räknas nämligen inte. Får en telefonist en massa återanrop hela tiden byggs kön snabbt på. Byggs kön på tar det längre tid att komma fram. Tar det lång tid att komma fram blir folk irriterade. Blir folk irriterade tar de ut det över första bästa person som svarar. De som svarar i växeln vill inte att människor tar ut sin ilska över dem. De gör således allt de kan för att koppla iväg dig rätt.
En lektion i telefonkö(o)vett
Jag kan telefonköer, jag skulle vilja säga att jag är riktigt grym på det här med telefonköer. Risken att jag har ansvaret för någon kö du kommer hamna i börjar faktiskt bli på gränsen till överhängande. Eftersom jag nu råkar veta ett och annat tänker jag därför dela med mig av några goda råd.
Om jag generaliserar så finns det tre typer av köer. Det första fallet är att du ringer in och direkt hamnar i en kö. Du kanske får lite köbesked och har du otur får du också lyssna på dålig musik. Det andra fallet innefattar någon sorts menyval. “Tryck 1 för att komma till X, tryck 2 för att komma till Y, etc”. När du har gjort ditt val hamnar du ett steg framåt i hierarkin och ställs så i kö till en person eller får göra fler knappval. När någon svarar på ditt samtal så ska hans eller hennes kompetenser överensstämma med de val du har gjort. Det tredje alternativet fungerar på samma sätt som alternativ två, men med skillnaden att det egentligen inte spelar någon större roll vad du trycker, du hamnar ändå hos samma person(er) oavsett knappval(en). Se det tredje alternativet ungefär som avfallsstationerna på många hamburgerkedjor. Det ser bra ut på ytan men till syvende och sist landar det ändå i samma container. Detta alternativ finns bara där för att vi ska få något att sysselsätta oss med. Värdefulla sekunder för den som ska svara skapas genom att folk funderar över vad som är “rätt” val av alla de usla som ges. Sen så får vi inte heller glömma bort att en och annan inte ens orkar göra några val utan istället ger upp.
Ge upp ja. Du ska inte ge upp. Ge aldrig, aldrig ,aldrig, upp. Fick jag bestämma skulle ni latmaskar som inte orkar göra något val eller fortfarande sitter på en telefon som saknar DTMF (tonval) bara kopplas ner. Olyckligtvis eller lyckligtvis, beroende på hur man ser på saken så gör jag inte det. Det är därför man i nio fall av tio kommer fram till en person om man bara dröjer kvar. Det tionde fallet handlar bara om att någon har satt upp systemet fel, du som kund ska alltid komma fram, oavsett hur dum du än må vara. Således; har du hamnat i en meny där varje alternativ känns fel eller bara leder till ännu fler val gör du bäst i att bara avvakta. Det är inte snällt att koppla ner sina kunder barasådär, dra därför nytta av det.
Ett annat alternativ är att trycka fel knappval. Här menar jag inte att du ska vara lite crazy och trycka 2 och hamna på ekonomiavdelningen när du i själva verket skulle tryckt 1 för att komma till kundtjänst. Nej nu menar jag att du knappar ett val som inte finns. Tryck förslagsvis 7 eller 8. Risken är stor att 9 används till något vettigt och fler än sex alternativ är inte vanligt. Har han eller hon som byggde systemet gjort rätt bör du nu få en bekräftelse på att du gjort ett ogiltigt val och att du därför får ett nytt försök. Välj då återigen ett felaktigt val. Normalt sett så ger man kunden två eller tre chanser, sen blir man automatiskt kopplad till en levande människa. Alternativet om jag fick bestämma är att den som ringer bara kopplas ner, men jag får som sagt aldrig som jag vill. “Kunden har alltid rätt” och såna saker ni vet…
Ytterligare ett råd jag vill ge till er om det verkar omöjligt att komma fram till kundtjänst, ekonomifrågor, etc: ring på huvudnumret! De som sitter och svarar i vad man i dagligt tal kallar “växeln” har tillgång till en massa information. Säg att ingen svarar på kundtjänst eller var du nu vill komma och be att de kopplar dig direkt till någon som har hand om det berörda området. Han eller hon kommer då att göra allt som står i sin makt för att du ska kopplas iväg till någon som svarar. Varför? Jo för annars dyker du upp som ett återanrop och återanrop vill telefonister inte ha. Eftersom du redan finns inne i systemet och har varit där ett tag så har du fått “poäng”. Dessa poäng rullar in hela tiden medan du väntar vilket betyder att du går före alla andra som ringer in. Det är ju enkelt, du har väntat längst tid på att få svar. Att en telefonist i växeln svarar räknas nämligen inte. Får en telefonist en massa återanrop hela tiden byggs kön snabbt på. Byggs kön på tar det längre tid att komma fram. Tar det lång tid att komma fram blir folk irriterade. Blir folk irriterade tar de ut det över första bästa person som svarar. De som svarar i växeln vill inte att människor tar ut sin ilska över dem. De gör således allt de kan för att koppla iväg dig rätt.
Seså, nu har jag lärt er ett och annat!